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成立十周年玉柴呼叫中心打造高效服务平台《资讯》折叠梯

文章来源:磨石机械网  |  2020-11-02

成立十周年 玉柴呼叫中心打造高效服务平台

2014年,玉柴呼叫中心迎来了自己的10周岁生日。

10年前,玉柴呼叫中心成立,广西玉柴机器股份有限公司 (以下简称玉柴股份)成为机械行业继北汽福田后第二家成立呼叫中心的企业。随后,玉柴呼叫中心正式获得国家工信部批准使用的95098客服短号,玉柴股份成为国内制造业首家也是惟一获准使用五位短号的企业。

10年,玉柴呼叫中心设置60个座席,总话务量从2009年的441153次跃升到2013年的545733次,总接通量从2004年的65532次一路攀升至2013年的399284次,每日话务量达5000余次…… 执行力强 服务用户和公司

10年来,玉柴呼叫中心服务了无数用户并屡获殊荣。

玉柴股份销售公司客服中心主任裴海俊表示, “每家企业都在做服务,也都有服务热线,那么差距从哪来呢?我认为,这其中并没有什么高超技巧,都源自踏实勤恳、执行力强”。 “具体到玉柴呼叫中心,我总结起来就是跟踪闭环、质量监控、24小时保证畅通、全部人工接听。”

“呼叫中心的服务理念是 ‘说到必做,做则必优’,服务工作准则为‘首先尽责制 (不问责任,首先服务)’和 ‘首问负责制 (谁受理,谁落实)’。”他进一步介绍说: “跟技术人员相比,呼叫中心话务员的专业知识并不丰富,但他们却需要处理各种各样的技术问题。靠的是什么?就是流程化管理。第一,有用户打进来电话请求服务,呼叫中心会在1小时内回访用户了解服务情况。第二,接到任何质量问题,24小时内必须通报给公司相应部门。第三,针对抱怨,百分百考核相关人员。同时,呼叫中心每天都开晨会,指出话务员处理问题的不足。此外,通话全部录音,以便随时抽查处理问题的质量。”

这样一个拥有极强执行力的团队为玉柴机器做出了突出贡献。迄今,玉柴后市场规模已达35亿元左右,这既离不开发动机本体的拉动,也离不开售后服务的高效,这其中,呼叫中心是一个重要组成部分。

“作为与用户沟通的平台,呼叫中心会将接到的信息在24小时内转出,质量方面的问题每天形成专门报告发给公司领导,销售方面的信息收到即马上转给相应办事处。目前,呼叫中心每个月大概会接到1000个左右关于配件价格、购买方法等方面的咨询电话,由此可见,呼叫中心对润滑油、配件等销售的帮助很大。除了这些被动工作外,我们还主动开展工作。例如,今年就开展了 ‘3+2’活动。”裴海俊说。系统与人员的全面升级

走过10年,玉柴呼叫中心在满载收获的同时也面临新的挑战。

“国四卡车服务是我们今年工作的重点。国四车辆采用电控发动机,同时又增加了后处理系统,对人员技能的要求会提升一大块。另外,按照设计,平均卖1万台发动机要增加1个话务座席,玉柴每年销量达50多万台,所以下一步我们要丰富员工队伍,计划在1~2年内达到50~80个座席。”他介绍说: “新增员工主要来自两部分,一是从高校直接招聘,二是吸纳服务经理,这两类群体都有较丰富的专业知识储备,能够更好的服务国四时代。”裴海俊介绍道。

与人员招聘同时进行的是系统升级。 “要想更主动的服务,离不开系统升级。”裴海俊解释道: “玉柴机器拥有庞大的客户资源,呼叫中心要想主动挖掘用户需求和销售潜力,就要掌握用户资料和需求信息,而这些都需要系统支持。”

而呼叫中心已经在着手开展这项工作。

“在常规业务升级方面,我们正在开发一套故障专家库,包括故障原理、检查方法、案例等,以供话务员、服务站、办事处、总部使用。同时,规划建立APP捷诚服务管家,用户可以通过APP直接请求服务,此外还有信息查询、故障报修等功能,这项工作今年就会有较大进展。在客户关怀方面,我们配套了E管家,将发动机和整车工况实时发回玉柴,再根据这些数据判断是否有故障,如果监测到故障,就主动联系用户。在市场营销方面,我们想建立与服务站关联的电子商务平台,主要在高级润滑油、配件领域开发并与客服中心对接,这项工作已经在开展,会在2015年推出。”裴海俊表示: “每项计划的工作量都很大,都是系统性的开发。”

毫无疑问,这些工作会让玉柴呼叫中心成为更加高效的服务平台,惠及更多用户,也会让玉柴机器与市场更加贴近。

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